Un percorso del cliente è la somma completa delle esperienze che un cliente attraversa quando interagisce con un'azienda o un marchio. I marketer usano spesso il concetto di un “imbuto di vendita” per visualizzare e analizzare il percorso del cliente, scomponendolo in fasi come consapevolezza, interesse, considerazione, intenzione, valutazione e acquisto. L'imbuto rappresenta l'idea che un gran numero di potenziali clienti può essere consapevole di un marchio, ma solo una piccola parte effettua infine un acquisto.
Tuttavia, recenti scoperte suggeriscono che il percorso del cliente non è sempre un percorso lineare dalla consapevolezza all'acquisto, come raffigurato nel tradizionale imbuto di vendita. Invece, i potenziali clienti si impegnano spesso in un percorso più complesso, multi-fase e multi-canale. Possono interagire con un marchio attraverso vari punti di contatto, condurre ricerche approfondite, cercare opinioni da parte di pari e confrontare alternative prima di prendere una decisione. Il percorso può comportare spostamenti avanti e indietro tra le fasi, con alcuni clienti che entrano persino nell'imbuto in fasi successive, saltando del tutto la fase iniziale di consapevolezza.
Per affrontare questa complessità, i marketer ora impiegano approcci più sofisticati, come la mappatura del percorso del cliente, il marketing omnicanale e la personalizzazione, per comprendere meglio e soddisfare i percorsi unici che i clienti intraprendono quando interagiscono con i loro marchi.
Riconoscendo che il percorso del cliente non è sempre lineare, i marketer possono sviluppare strategie che guidano efficacemente i potenziali clienti attraverso i loro processi decisionali individuali, portando infine a migliori esperienze del cliente e a tassi di conversione più elevati.