Il customer journey è l'insieme delle esperienze che un cliente vive quando interagisce con un'azienda o un marchio. Gli esperti di marketing utilizzano spesso il concetto di "imbuto di vendita" per visualizzare e analizzare il customer journey, suddividendolo in fasi quali consapevolezza, interesse, considerazione, intenzione, valutazione e acquisto. L'imbuto rappresenta l'idea che un gran numero di potenziali clienti può essere a conoscenza di un marchio, ma solo una piccola parte alla fine effettua un acquisto.
Tuttavia, recenti scoperte suggeriscono che il viaggio del cliente non è sempre un percorso lineare dalla consapevolezza all'acquisto, come raffigurato nel tradizionale imbuto di vendita. Al contrario, i clienti potenziali sono spesso impegnati in un percorso più complesso, a più fasi e su più canali. Possono interagire con un marchio attraverso vari punti di contatto, condurre ricerche approfondite, chiedere pareri ai colleghi e confrontare le alternative prima di prendere una decisione. Il viaggio può comportare spostamenti avanti e indietro tra le varie fasi, con alcuni clienti che entrano nell'imbuto anche in fasi successive, saltando del tutto la fase iniziale di consapevolezza.
Per far fronte a questa complessità, i marketer utilizzano approcci più sofisticati, come la mappatura del viaggio del cliente, il marketing omnichannel e la personalizzazione, per comprendere meglio e soddisfare i percorsi unici dei clienti quando si impegnano con i loro marchi.
Riconoscendo che il percorso del cliente non è sempre lineare, i marketer possono sviluppare strategie che guidano efficacemente i potenziali clienti attraverso i loro processi decisionali individuali, portando in ultima analisi a una migliore esperienza del cliente e a tassi di conversione più elevati.