Un parcours client est la somme totale des expériences qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une entreprise ou une marque. Les spécialistes du marketing utilisent souvent le concept d'un « entonnoir de vente » pour visualiser et analyser le parcours client, en le décomposant en étapes telles que la notoriété, l'intérêt, la considération, l'intention, l'évaluation et l'achat. L'entonnoir représente l'idée qu'un grand nombre de clients potentiels peuvent connaître une marque, mais seule une petite partie effectue finalement un achat.
Cependant, des découvertes récentes suggèrent que le parcours client n'est pas toujours un chemin linéaire de la notoriété à l'achat, comme représenté dans l'entonnoir de vente traditionnel. Au lieu de cela, les prospects s'engagent souvent dans un parcours plus complexe, multi-étapes et multi-canal. Ils peuvent interagir avec une marque par le biais de divers points de contact, effectuer des recherches approfondies, solliciter l'avis de leurs pairs et comparer les alternatives avant de prendre une décision. Le parcours peut impliquer des allers-retours entre les étapes, certains clients entrant même dans l'entonnoir à des étapes ultérieures, sautant complètement la phase initiale de notoriété.
Pour relever cette complexité, les spécialistes du marketing emploient désormais des approches plus sophistiquées, telles que la cartographie du parcours client, le marketing omnicanal et la personnalisation, pour mieux comprendre et répondre aux parcours uniques que les clients empruntent lorsqu'ils interagissent avec leurs marques.
En reconnaissant que le parcours client n'est pas toujours linéaire, les spécialistes du marketing peuvent développer des stratégies qui guident efficacement les prospects tout au long de leurs processus de prise de décision individuels, conduisant finalement à de meilleures expériences client et à des taux de conversion plus élevés.