Le parcours du client est l'ensemble des expériences vécues par un client lorsqu'il interagit avec une entreprise ou une marque. Les spécialistes du marketing utilisent souvent le concept d'"entonnoir de vente" pour visualiser et analyser le parcours du client, en le décomposant en étapes telles que la prise de conscience, l'intérêt, la considération, l'intention, l'évaluation et l'achat. L'entonnoir représente l'idée qu'un grand nombre de clients potentiels peuvent être conscients de l'existence d'une marque, mais que seule une petite partie d'entre eux finissent par acheter.
Cependant, de récentes découvertes suggèrent que le parcours du client n'est pas toujours un chemin linéaire allant de la prise de conscience à l'achat, comme le montre l'entonnoir de vente traditionnel. Au contraire, les clients potentiels s'engagent souvent dans un parcours plus complexe, en plusieurs étapes et multicanal. Ils peuvent interagir avec une marque par le biais de différents points de contact, effectuer des recherches approfondies, demander l'avis de leurs pairs et comparer les différentes solutions avant de prendre une décision. Le parcours peut impliquer des allers-retours entre les différentes étapes, certains clients entrant même dans l'entonnoir à des stades plus avancés, sautant complètement la phase de sensibilisation initiale.
Pour faire face à cette complexité, les spécialistes du marketing utilisent désormais des approches plus sophistiquées, telles que la cartographie du parcours client, le marketing omnicanal et la personnalisation, afin de mieux comprendre et d'adapter les chemins uniques empruntés par les clients lorsqu'ils s'engagent avec leurs marques.
En reconnaissant que le parcours du client n'est pas toujours linéaire, les spécialistes du marketing peuvent élaborer des stratégies qui guident efficacement les prospects dans leur processus de prise de décision, ce qui permet d'améliorer l'expérience client et d'augmenter les taux de conversion.