顧客ジャーニーとは、顧客が企業やブランドとやり取りする際の一連の体験の総体を指します。マーケターはしばしば、「セールスファネル」という概念を用いて顧客ジャーニーを可視化・分析し、認知、興味、検討、意欲、評価、購入といった段階に分解します。ファネルは、多くの潜在顧客がブランドを認知していても、最終的に購入に至るのはごく一部であるという考え方を表しています。
しかし、最近の調査によると、顧客ジャーニーは従来のセールスファネルで描かれるような、認知から購入への一直線の道筋とは限らないことが示唆されています。むしろ、見込み客はより複雑で、多段階的、かつマルチチャネルなジャーニーに従事することがよくあります。見込み客は、様々なタッチポイントを通じてブランドとやり取りし、広範な調査を行い、同僚の意見を求め、意思決定の前に代替案を比較検討することがあります。ジャーニーには段階を行き来することが含まれる場合があり、一部の顧客は初期の認知段階を完全にスキップして、後半の段階からファネルに入ることもあります。
この複雑性に対処するため、マーケターは現在、顧客ジャーニーマッピング、オムニチャネルマーケティング、パーソナライゼーションといった、より洗練されたアプローチを採用し、顧客がブランドと関わる際の独自の経路をより深く理解し、それに応えるようにしています。
顧客ジャーニーが常に直線的ではないことを認識することで、マーケターは、見込み客を個々の意思決定プロセスを通じて効果的に導く戦略を開発し、最終的には顧客体験の向上とコンバージョン率の向上につながることができます。