El recorrido del cliente es la suma completa de las experiencias por las que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa o marca. Los profesionales del marketing suelen utilizar el concepto de "embudo de ventas" para visualizar y analizar el recorrido del cliente, dividiéndolo en etapas como conocimiento, interés, consideración, intención, evaluación y compra. El embudo representa la idea de que un gran número de clientes potenciales pueden conocer una marca, pero sólo una pequeña parte realiza finalmente una compra.
Sin embargo, descubrimientos recientes sugieren que el recorrido del cliente no siempre es un camino lineal desde el conocimiento hasta la compra, como se representa en el embudo de ventas tradicional. En su lugar, los clientes potenciales suelen seguir un recorrido más complejo, de varias etapas y multicanal. Pueden interactuar con una marca a través de varios puntos de contacto, realizar una investigación exhaustiva, buscar opiniones de otros usuarios y comparar alternativas antes de tomar una decisión. El recorrido puede implicar ir y venir entre etapas, y algunos clientes incluso entran en el embudo en etapas posteriores, saltándose por completo la fase inicial de concienciación.
Para hacer frente a esta complejidad, los profesionales del marketing emplean ahora enfoques más sofisticados, como el mapeo del recorrido del cliente, el marketing omnicanal y la personalización, con el fin de comprender mejor y atender a los recorridos únicos que siguen los clientes cuando se relacionan con sus marcas.
Al reconocer que el recorrido del cliente no siempre es lineal, los profesionales del marketing pueden desarrollar estrategias que guíen eficazmente a los clientes potenciales a través de sus procesos individuales de toma de decisiones, lo que en última instancia conduce a mejores experiencias de cliente y mayores tasas de conversión.