Eine Customer Journey ist die Gesamtsumme der Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke durchläuft. Vermarkter nutzen oft das Konzept eines „Sales Funnel“ (Verkaufstrichter), um die Customer Journey zu visualisieren und zu analysieren, indem sie sie in Phasen wie Bekanntheit, Interesse, Erwägung, Absicht, Bewertung und Kauf unterteilen. Der Trichter repräsentiert die Idee, dass eine große Anzahl potenzieller Kunden eine Marke kennen mag, aber nur ein kleiner Teil letztendlich einen Kauf tätigt.
Neuere Erkenntnisse deuten jedoch darauf hin, dass die Customer Journey nicht immer ein linearer Weg von der Bekanntheit bis zum Kauf ist, wie er im traditionellen Sales Funnel dargestellt wird. Stattdessen durchlaufen Interessenten oft eine komplexere, mehrstufige und mehrkanalige Reise. Sie können über verschiedene Berührungspunkte mit einer Marke interagieren, umfangreiche Recherchen durchführen, Meinungen von Gleichgesinnten einholen und Alternativen vergleichen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Die Reise kann das Hin- und Herbewegen zwischen den Phasen beinhalten, wobei einige Kunden sogar in späteren Phasen in den Trichter eintreten und die anfängliche Bekanntheitsphase ganz überspringen.
Um dieser Komplexität Rechnung zu tragen, setzen Vermarkter heute ausgefeiltere Ansätze ein, wie z. B. Customer Journey Mapping, Omnichannel-Marketing und Personalisierung, um die individuellen Wege, die Kunden bei der Interaktion mit ihren Marken einschlagen, besser zu verstehen und darauf einzugehen.
Indem Vermarkter erkennen, dass die Customer Journey nicht immer linear ist, können sie Strategien entwickeln, die Interessenten effektiv durch ihre individuellen Entscheidungsprozesse führen, was letztendlich zu verbesserten Kundenerlebnissen und höheren Konversionsraten führt.