Eine Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke macht. Marketingexperten verwenden häufig das Konzept des "Verkaufstrichters", um die Customer Journey zu visualisieren und zu analysieren, indem sie sie in Phasen wie Bekanntheit, Interesse, Erwägung, Absicht, Bewertung und Kauf unterteilen. Der Trichter steht für die Idee, dass eine große Anzahl potenzieller Kunden auf eine Marke aufmerksam werden kann, aber nur ein kleiner Teil letztendlich einen Kauf tätigt.
Jüngste Erkenntnisse deuten jedoch darauf hin, dass die Customer Journey nicht immer ein linearer Weg vom Bewusstsein bis zum Kauf ist, wie es im traditionellen Verkaufstrichter dargestellt wird. Stattdessen durchlaufen potenzielle Kunden oft eine komplexere, mehrstufige und über mehrere Kanäle verlaufende Reise. Sie interagieren mit einer Marke über verschiedene Berührungspunkte, recherchieren ausgiebig, holen Meinungen von Gleichgesinnten ein und vergleichen Alternativen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Dabei kann es vorkommen, dass sie zwischen den einzelnen Phasen hin- und herwechseln, wobei einige Kunden sogar erst in späteren Phasen in den Trichter einsteigen und die anfängliche Awareness-Phase ganz auslassen.
Um diese Komplexität zu bewältigen, setzen Vermarkter heute ausgefeiltere Ansätze ein, wie z. B. Customer Journey Mapping, Omnichannel-Marketing und Personalisierung, um die individuellen Wege der Kunden bei der Interaktion mit ihren Marken besser zu verstehen und darauf einzugehen.
Durch die Erkenntnis, dass die Customer Journey nicht immer linear verläuft, können Vermarkter Strategien entwickeln, die potenzielle Kunden effektiv durch ihre individuellen Entscheidungsprozesse leiten, was letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis und höheren Konversionsraten führt.